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某财富管理企业的客户服务管理策略探究

发布时间:2020-11-04 00:25 论文编辑:admin 价格: 所属栏目:毕业论文

摘 要 对于财富管理公司来说,客户是企业生存的命脉,也是企业的最重要的资源。而随着当前市场经济的发展,对于客户的争夺也越来越激烈,客户本身的需求也愈加多样化。而反观财富管理公司,为客户提供的价值则越来越同质化,表现为难以进一步深入触碰到客户

摘  要
  
  对于财富管理公司来说,客户是企业生存的命脉,也是企业的最重要的资源。而随着当前市场经济的发展,对于客户的争夺也越来越激烈,客户本身的需求也愈加多样化。而反观财富管理公司,为客户提供的价值则越来越同质化,表现为难以进一步深入触碰到客户的深层需求。因此,提升客户服务质量,对于财富管理公司来说日益重要。只有能够做好客户体验,改进营销策略,获得更深层的客户认同,从而实现盈利。因此企业需要展开客户调研,分析归纳总结客户的不同情况,并且加以分类,提供针对性服务,从而提出有实际意义的解决方案,切实解决财富管理公司的实际问题,以实现企业经营目标。


某财富管理企业的客户服务管理策略探究
 
  
  当今市场上,当众多企业提供的产品和经营项目在核心利益层次和形式产品利益层次越来越接近时,附加产品的利益层次则成为了客户的追求。服务质量的高低成为客户满足需求的重要标准。为客户服务,如果仅仅停留在口号上而不表现在经营业务过程中,无法实现好的客户体验,会被客户所摒弃,不断流失客户,最终被市场淘汰。只有找准适合自身发展的客户服务管理策略,才有机会在激烈的市场竞争中站稳脚跟,并不断焕发新的生机与活力。
  
  杭州JC财富管理有限公司是一家国企背景,员工参股、混合所有制的财富管理机构,践行开发性金融理念,秉承“诚实”、“严谨”、“责任”、“价值”的公司文化,坚持客观、精品、个性的经营理念,为高净值个人客户和机构客户做有温度的产融服务。本文专注于研究JC财富管理公司的客户服务管理策略,探索符合市场条件,适合财富管理公司的长期可持续发展之路,并且认真剖析我国财富管理公司的未来发展在客户服务管理中所面临的内外部环境因素,从策略、管理等多方面实施研究。对JC财富管理公司的客户服务管理策略进行研究,有利于JC财富公司不断完善客户体系,有效提升客户满意度。
  
  关键词: 客户关系,客户服务,管理策略,财富管理。
  
  Abstract
  
  For wealth management companies, customers are the lifeblood of enterprises, and also  the  most  important  resources  of  enterprises.  With  the  development  of  the  current market economy, the competition for customers is becoming more and more fierce, and the  needs  of  customers  themselves  are  becoming  more  and  more  diversified.  On  the contrary,  the  value  provided  by  wealth  management  companies  is  becoming  more  and more  homogeneous,  which  shows  that  it  is  difficult  to  further  touch  the  deep  needs  of customers. Therefore, it is increasingly important for wealth management companies to improve the quality of customer service. Only can do a good job in customer experience, improve  marketing  strategy,  obtain  deeper  customer  recognition,  so  as  to  achieve profitability.  Therefore,  enterprises  need  to  carry  out  customer  research,  analyze  and summarize  the  different  situations  of  customers,  classify  them,  and  provide  targeted services,  so  as  to  put  forward  practical  solutions  and  effectively  solve  the  practical problems of wealth management companies, so as to achieve the business objectives of enterprises.
  
  In  today's  market,  when  the  products  and  business  projects  provided  by  many enterprises are getting closer and closer in the level of core interest and formal productinterest,  the  interest  level  of  additional  products  has  become  the  pursuit  of  customers. Service quality has become an important standard for customers to meet their needs. For customer  service,  if  only  stay  on  the  slogan  and  not  in  the  business  process,  can  not achieve a good customer experience, will be abandoned by customers, continue to lose customers, and finally be eliminated by the market. Only by finding the right customer service  management  strategy  suitable  for  their  own  development,  can  we  have  a  firm foothold in the fierce market competition and constantly radiate new vitality and vigor.
  
  Hangzhou  JC  Wealth  Management  Co.,  Ltd.  is  a  state-owned  enterprise background, staff shares, mixed ownership of wealth management institutions, practice the  development  of  financial  philosophy,  adhering  to  the  "honest",  "rigorous", "responsibility",  "value"  corporate  culture,  adhere  to  the  objective,  high-quality,personalized  business  philosophy,  for  high  net  worth  individual  customers  and institutional  customers  to  do  a  warm  financial  services.  This  paper  focuses  on  the research  of  JC  wealth  management  company's  customer  service  management  strategy, explores  the  long-term  sustainable  development  path  that  meets  the  market  conditions and  suits  the  wealth  management  company,  and  carefully  analyzes  the  internal  and external  environmental  factors  faced  by  the  future  development  of  China's  wealth management companies in customer service management, and carries out research from the aspects of strategy and management. Research on JC wealth management company's customer service management strategy is conducive to JC wealth company's continuous improvement of customer system and effective improvement of customer satisfaction.
  
  Key words:     Customer relations, Customer service, Management strategy, Wealth management。
  
  第 1 章 绪论
 
  
  1.1 、研究的背景及意义 。
  
  1.1.1 、研究背景 。

  
  随着近些年来我国经济发展形势腾飞,我国的居民平均收入也有了很大的提升,因而在这样的大背景和大环境之下客户进行理财的资产管理行业规模不断扩大,财富管理这一新的概念在近些年来不断进入人们的视线。人们的收入随着经济上行不断增长,因而过去传统的储蓄等单一的理财方式已经不能使人们感到满足,现如今,多种多样的多元化投资方式逐渐成为了人们更偏好的理财方式。
  
  财富管理公司是指进行管理的职业经理人以客户的财产为中心为客户设计出的独特的多种例如储蓄、基金等理财产品结合在一起的理财方案,通过向客户提供将各种金融服务和投资方案来帮助客户进行资产管理的目的。通过评估客户不同的理财需求来帮助客户提高资产的抗风险能力,并进行全面的资产配置,是客户资产实现保值、增值的较好选择。
  
  当今市场上,当众多企业提供的产品和经营项目在核心利益层次和形式产品利益层次越来越接近时,附加产品的利益层次则成为了客户的追求。在财富管理这一领域,如何做好客户的服务工作,赢得客户、赢得市场、实现盈利目标,成为当今时代从事财富管理的企业应关注和考虑的问题。本文以杭州JC财富管理公司作为案例,探究财富管理公司如何完善自身的客户管理,提升客户管理能力和客户服务能力,为客户提供更优质的财富管理服务,从而为企业在竞争中获取优势。
  
  1.1.2、 研究意义 。

  
  当前,在世界经济形势变化日趋动荡的局势下,传统的财富管理业务受到了新的挑战。考虑到客户需求的丰富化与专业化,如何提升客户服务管理,优化客户体验,从而提升竞争优势,是各个财富公司所将面临的重要课题。能够通过有效了解自身客户服务中的优劣势,从而改进自身不足,补全短板,对于企业的生存与发展都具有极强的现实意义。当前财富管理公司对于客户服务都较为重视,如何提升客户服务能力,是很多财富管理公司亟待解决的问题。
  
  本文的理论意义在于,首先,以财富公司作为研究案例,讨论财富公司中实际的客户服务管理问题,当前相关的研究文献较少。此外,本文结合工作实际情况进行分析,理论联系实践,具有一定的理论意义。
  
  本文的实践意义在于,结合JC财富公司的实际情况,从服务品牌建设制定策略的目标制定、大客户管理改进策略、落实客户评级实现服务创新等方面提出改进策略,解决JC公司尚未打造客户服务优质品牌、缺乏优秀的大客户营销体系,以及缺乏科学的客户分析研究和评级定位等实际问题。为具有相同问题的其他财富公司运营提供一定的有益借鉴。
  
  1.2、 国内外研究现状 。
  
  1.2.1、 国外研究现状 。

  
  特劳斯(2002)在其重要着作《营销战》中提出的观点是在如今现代化的企业营销过程中每个企业最重要的领地就是客户资源,而每个企业都会对其他同行企业进行竞争和攻击,营销作为现代意义上最为重要的致命武器将会成为各个企业进行市场份额争夺的最重要工具,依托这个现代化工具企业才能够将企业与客户之间的关系进行优化并为其提供更为优质的多方位的服务,并且只有背靠大量的优质客户资源在未来的残酷竞争中企业才能够保持优势。而萨拉·库克则是将客户服务定义为企业利用自身对于客户预先立下的承诺来建立客户对于产品和服务的期望值,并且在最终企业将比客户预期的更高质量的产品和服务送到客户手中,最终企业在不断循环往复的立下承诺履行承诺的过程中获取了客户对企业的信任度,如此最终不断地使得客户对企业的信任程度加深,最终使得客户更加对企业提供的产品和服务信任。此外的一些文献,一方面是众多学者对于构成客户服务的重要因素的分析和研究以及总结。
  
  Arish  Shahin(2011)认为组成客户服务的重要因素是业务能力是否熟练、产品的售后服务是否及时有效、客户的产品订单是否方便、产品的交货期和信赖度是否可靠、货物在取得时是否依旧有效等几项。另一方面则是美国的众多学者对如何改进优化客户服务的方法的研究。例如Elaine.K.Harris(2003)认为企业内部的服务部门的职责不应该仅仅限制在去解决客户对于企业的产品的功能性申诉或者简单的抱怨上面,而更应该去主动为客户进行服务主动对客户的需求进行了解和合理地处理,在客户服务中期角色应该更加不可或缺,进而这些企业基于为客户服务的目的应该对客户是否满意企业提供的产品和服务做出更深入法人进一步调查。
  
  自上个世界九十年代伊始为客户提供合理舒心的产品售后服务逐渐成为各个企业更加重视的方面,客户服务也逐渐向着客户关怀转变。在以前的客户服务的过程中无论是服务行业甚至到制造业客户对于服务的满意度都是以销售过程作为评判的,因而通常也是由销售人员来为客户提供售后服务。而科特勒认为服务是一种可以使得被服务者感到舒心和满意的行为。其他学者在科特勒的基础上对客户服务进行了更深入的研究如西奥多·莱维特得出的结论是可以将客户服务定义为一种由企业提供的使得客户能够更加深入清楚企业产品的一种付出性行为,这种行为以企业所尽可能向客户提供的产品和服务作为媒介来发掘客户自身所存在的未知的内在价值。
  
  Alan D. Smith(2010)则是将客户服务定义为一种公司与客户之间的交互行为,并且这种交互行为可以对公司生产的产品和服务的销售或者使用进行尽可能地强化。而学者科特勒的观点则是认为服务是作为企业向客户提供的产品的附加的无形产品来存在的当企业的有形产品没有无形产品的加持之后其价值将会大大降低,只有通过将有形产品与无形产品进行紧密的结合才能够向客户提供更加完善更加完美的产品。
  
 
  
  1.2.2、国内研究现状
  1.2.3、国内外研究评述
  1.3 、研究方法与研究内容.
  1.3.1、研究内容
  1.3.2、 研究方法
  
  第2章  客户服务相关概念及理论.
  
  2.1、相关概念
  2.1.1、服务管理
  2.1.2、客户满意度
  2.1.3、客户忠诚度
  2.2、关系营销理论
  2.3 、客户关系管理
  2.4 、客户分类管理
  
  第3章  JC财富客户服务管理的现状与问题分析
  
  3.1、JC财富管理公司简介
  3.2 、JC财富客户服务管理现状分析.
  3.2.1、 当前JC财富客户的分类及特点
  3.2.2、JC财富客户分类管理现状
  3.2.3、JC财富客户满意度与客户忠诚度管理现.
  3.3、JC财富客户服务管理的问题分析.
  
  第4章  JC财富客户服务管理的改进策略
  
  4.1、服务品牌建设改进策略
  4.1.1、服务品牌建设制定策略的目标.
  4.1.2、服务品牌的建设理念
  4.1.3、服务品牌的改进措施
  4.2、大客户管理改进策略
  4.2.1、大客户管理策略制定目标
  4.2.2、大客户业务管理目标制定
  4.2.3、大客户维护
  4.2.4、大客户订制
  4.3、客户满意度与客户忠诚度管理策略.
  4.4、落实客户评级实现服务创新
  
  第5章  JC财富客户服务管理方案实施的保障措施
  

  5.1 、组织人才保障
  5.2、信息技术保障
  5.3、制度体系保障
  5.4、产品体系保障

  第 6 章   结论

  目前在市场上的大部分财富管理公司当中,都存在着固定的流程,前台负责产品销售、中台负责产品的投入研发、后台负责相关的管理工作是一般的流程的主要组成部分。随着科技的发展和时代的进步,科技元素已经渗透到各行各业,其中也不乏包括一些金融行业。

  在对客户的服务当中,营销管理工作是一些基础性的工作,也是一件至关重要的工作。在为客户的服务过程当中,让客户对公司的产品及提供的相应的服务感到满意,不断地获取用户的信任提升客户体验,是该财富管理公司在业务开展过程当中一直追求的目标。财富管理公司的金融服务逐步客家话、智能化,这将在很大程度上促进公司的进步,让公司的效率和客户的服务体验方面都有较大的改进和提高。营销环节过程直接和客户进行接触,在这一环节的追求目标就是要让客户对公司的产品和提供的服务达到满意。在进行产品的设计时,了解投资者的实际需求,为投资者考虑,从投资者的角度出发,才能让公司的发展立足于客户,以客户为中心,让客户与公司的关系更加的密切。

  财富管理公司在发展的过程当中,要不断的发现在财富成长的过程当中形成的不同的财富方面的需求。公司在对待不同财富阶段的客户,要了解不同类型客户的需求,为这些客户提供不同的从财富管理内容。对客户进行深层次的分析和了解,从而在服务上可以为不同阶段的客户提供更加有针对性的差异化服务。“努力提升服务人员对客户洞察力,积极地改善同客户的关系”是JC财富管理公司一直以来在对客户的财富管理工作上主要采取的策略,在激烈的市场竞争当中,与同类公司相比,保持自己的竞争优势,只有这样,公司才能在日益复杂的市场环境之下形成稳定的发展趋势。

  对于该财富管理企业在以后为客户服务管理工作上主要有以下几个方面的建议:

  第一,积极地寻求与行业内的一些金融科技公司之间的合作,二者在某种程度上是一种利益的共同体关系,财富管理企业通过与金融科技公司之间的合作可以在一定程度上增加企业拥有的客户共享,并且财富管理企业还可以通过依靠一些先进的科技手段对客户的需求进行准确的分析。

  第二,采取相应的手段建立智能化财富管理系统,通过凭借先进的科学技术,实现产品、客户和数据之间准确的连接,在这个过程当中,可以加大对客户的消费体验和满意程度的洞察能力。

  JC财富管理公司通过这一系列的服务措施,将逐步在客户的服务工作当中找准自己的市场定位,形成自己的产品服务特色。并在同业竞争过程当中保持自己的差异化竞争优势。这样,公司将在瞬息万变市场环境中,日益激烈市场竞争中始终时刻保持自己的竞争活力,最终实现企业长远的发展目标。

  参考文献